Conditions générales de l’accompagnement Customer Success
1.Date d'effet et incorporation : 14 Février 2024
Elles prennent effet dès la signature des Conditions Générales, car il est considéré comme faisant partie intégrante.
2. Description du package d’accompagnement Customer Success
Le package comprend des conseils basés sur l'expertise dirigés par le CSM et l'équipe d'expertise étendue. Le CSM est nommé spécifiquement pour ce client et définit avec le client des activités génératrices de valeur. Selon le niveau d’accompagnement sélectionné par le client, l’accompagnement comprendra une variété d'activités, décrites plus en détail dans les sections suivantes:
- Lancement de la collaboration : session de formation personnalisée et rendez-vous de suivi après le premier mois d’utilisation
- Sessions de formation : Sessions de formation régulières sur la plateforme.
- Revues mensuelles : Revues régulières pour suivre l’adoption, en lien avec les objectifs initiaux
- Revues trimestrielles (QBR) : Revues complètes pour évaluer l’avancée de l’adoption, les cas d’usages et les nouveaux cas usages à mettre en place
- Rapports ad hoc : réalisation de rapports selon les besoins spécifiques du client validés par le Customer Success Manager
Dans le cadre de l'accord sur l’accompagnement délivré par le Customer Success Manager de MyTraffic, le client accepte de se conformer aux obligations suivantes :
3. Obligations de MyTraffic pour l’accompagnement Customer Success
Dans la fourniture de l’accompagnement Customer Success, MyTraffic s'engage aux obligations suivantes :
3.1 Qualité du service : MyTraffic s'efforcera de fournir un accompagnement client d'un niveau élevé et constant, conformément aux meilleures pratiques de l'industrie.
3.2 Réponse rapide : MyTraffic répondra aux demandes, requêtes et problèmes du client de manière rapide et efficace, assurant une perturbation minimale des opérations commerciales du client.
3.3 Professionnalisme et expertise : MyTraffic garantit que tout le personnel impliqué dans la prestation des services d'assistance client sera dûment qualifié et formé et se comportera de manière professionnelle en tout temps.
3.4 Confidentialité : MyTraffic s'engage à maintenir la confidentialité et la sécurité de toutes les données et informations du client partagées pendant la prestation des services et ne divulguera pas ces informations à des tiers sans le consentement du client, sauf si la loi l'exige.
3.5 Approche personnalisée du service : Reconnaissant l'unicité des besoins de chaque client, MyTraffic s'engage à offrir des services et des recommandations personnalisés, méticuleusement adaptés pour s'aligner sur les besoins et objectifs spécifiques du client.
3.6 Conformité avec les lois et réglementations : MyTraffic fournira tous les services en conformité avec les lois et réglementations applicables, assurant que MyTraffic et son client opèrent dans les limites légales.
3.7 Communication proactive : MyTraffic communique de manière proactive avec le client concernant toute mise à jour, changement ou développement lié aux services fournis, garantissant que les clients sont bien informés et préparés à tout ajustement.
3.8 Retour clients et amélioration continue : MyTraffic encourage ses clients à partager activement leurs retours pour améliorer continuellement les offres d’accompagnement. MyTraffic s'engage à traiter les observations clients et à mettre en œuvre les améliorations nécessaires en réponse à ces retours.
3.9 Continuité et fiabilité du service : MyTraffic prendra des mesures raisonnables pour assurer la continuité et la fiabilité de l’accompagnement prodigué par le Customer Success Manager, y compris des processus de sauvegarde et de récupération adéquats.
3.10 Transparence et honnêteté : MyTraffic promet de garantir la transparence et l'honnêteté dans toutes ses relations avec les clients, y compris une communication claire concernant les capacités de service, les limitations et tout conflit d'intérêt potentiel.
3.11 Résolution de problèmes : En cas de problèmes ou de différends liés à l’accompagnement, MyTraffic s'engage à un processus de résolution rapide et équitable, donnant la priorité aux intérêts et à la satisfaction du client.
4. Obligations du client
4.1 Information : Le client doit fournir toutes les informations nécessaires et précises requises pour que le MyTraffic puisse délivrer efficacement l’accompagnement Customer Success. Cela comprend les coordonnées, les informations pertinentes sur le compte et toute autre donnée pertinente.
4.2 Communication en temps utile : Le client est censé répondre rapidement à toute demande d'information ou de retour d'information de MyTraffic. Les réponses tardives peuvent affecter la qualité et la rapidité de l’accompagnement fourni.
4.3 Accès et coopération : Le client accordera à MyTraffic l'accès approprié à tout système, plateforme ou outil nécessaire pour faciliter la prestation des services.
4.4 Le client accepte de coopérer pleinement avec MyTraffic et de fournir toute assistance raisonnablement requise.
4.5 Conformité avec les politiques et procédures : Le client doit adhérer à toutes les politiques et procédures pertinentes établies par MyTraffic pour la prestation des services d'assistance client. Cela comprend le suivi des directives pour soumettre des demandes, signaler des problèmes et utiliser les ressources fournies.
4.6 Respect des rendez-vous et des horaires : Pour les services nécessitant la planification de rendez-vous (par exemple, sessions de formation, revues), le client est responsable du respect des horaires convenus. Les annulations ou les changements de planning doivent être communiqués le plus tôt possible.
4.7 Intéraction respectueuse : Le client est censé interagir de manière respectueuse et professionnelle avec tout le personnel. Cela inclut le maintien d'une approche constructive et collaborative pendant les communications et la résolution de problèmes.
4.8 Obligations de paiement : Le client est responsable des paiements en temps utile pour les services selon les termes de prix et de paiement convenus. Le non-respect des obligations de paiement peut entraîner une interruption ou une résiliation des services.
4.9 Protection des données et confidentialité : Le client doit s'assurer que toutes les données fournies à MyTraffic sont conformes aux lois sur la protection des données applicables. Le client est responsable de l'obtention du consentement, lorsque nécessaire, pour le partage de toute donnée de tiers.
4.10 Notification des changements : Le client doit notifier rapidement le prestataire de services de tout changement dans ses circonstances pouvant affecter la prestation des services (par exemple, changements dans les opérations commerciales, coordonnées, etc.).
4.11 Utilisation des services : Le client accepte d'utiliser les services fournis uniquement à l'objectif prévu et conformément aux termes de l'accord.
5. Clause de limitation de responsabilité
5.1 La responsabilité de MyTraffic envers le Client pour toute réclamation découlant de ou en relation avec la fourniture de l’accompagnement Customer Success, que ce soit en contrat, en responsabilité délictuelle ou autrement, sera limitée aux frais totaux payés par le Client à MyTraffic pour les services à partir desquels la réclamation est survenue au cours de la période de 12 mois précédant immédiatement la date à laquelle la réclamation est survenue.
5.2 En aucun cas, MyTraffic ne sera responsable envers le Client pour tout dommage indirect, spécial, incident, consécutif ou punitif, y compris, mais sans s'y limiter, la perte de profits, de données, d'activité commerciale, de bonne volonté ou d'économies anticipées, même si MyTraffic a été informé de la possibilité de tels dommages.
6. Indemnisation par MyTraffic :
6.1 Obligation d'indemnisation : MyTraffic devra indemniser, défendre et protéger le Client, ses filiales, ainsi que ses administrateurs, dirigeants, employés et agents respectifs (collectivement, les "Parties indemnisées") de et contre toute réclamation, action, responsabilité, perte, dommage, jugement, accord, coût et dépense de tiers, y compris les frais juridiques raisonnables (collectivement, les "Réclamations"), que les Parties indemnisées pourraient encourir en raison de (i) toute négligence grave ou faute intentionnelle de MyTraffic ou de ses employés ou agents découlant de ou liée à la fourniture des services de support client en vertu de cet accord ; (ii) toute violation de cet accord par MyTraffic ; ou (iii) toute réclamation selon laquelle les services fournis par MyTraffic portent atteinte ou détournent les droits de propriété intellectuelle d'un tiers.
6.2 Défense et coopération :
MyTraffic assumera la défense de toute réclamation avec l'avocat de son choix, sous réserve de l'approbation du Client dudit avocat, ladite approbation ne pouvant être refusée de manière déraisonnable. Le Client accepte de fournir une coopération raisonnable, aux frais de MyTraffic, dans la défense de ces réclamations.
6.3 Limitation : L'obligation de MyTraffic de fournir une indemnisation ne s'appliquera pas dans la mesure où la réclamation est imputable à la négligence ou à la faute intentionnelle du Client, ou à toutes instructions, technologies, matériaux ou informations fournies par le Client ou tout tiers au nom du Client.